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Hay vendedores de Amazon que están dispuestos a pagar el doble de lo que costó un producto para que se eliminen valoraciones negativas.

El sistema de valoraciones de productos de Amazon está viéndose afectado por tantas polémicas en los últimos tiempos, que la famosa tienda online está viendo su imagen cada vez más dañada. El motivo es muy claro: la tienda ha dejado su sistema de valoraciones y de ventas de terceros totalmente descontrolado y, al final, los vendedores se han aprovechado de ello. Eso ha llevado a que el marketplace de Amazon deteriore significativamente la imagen de la tienda.

El problema ha llegado a tal nivel que son muchas las personas que ya no compran en Amazon salvo que vean el indicador "vendido por Amazon" en el producto en cuestión. Pero no es de extrañar a la vista de los incidentes, que se acumulan sin que Amazon haga nada para remediarlo. El último ha sido tan sonado que incluso ha protagonizado un trabajo de investigación publicado en The Wall Street Journal.

De la mano del periodista Nicole Nguyen, se ha destapado otro de los asuntos preocupantes de Amazon: la forma en la que los vendedores hacen todo lo posible para que los clientes que no han quedado satisfechos con sus productos eliminen o editen sus valoraciones negativas. Y, cuando decimos todo lo posible, es absolutamente todo lo posible tal y como vamos a comentar.

Testimonios de casos reales

Nguyen presenta el caso de dos personas a las que ha entrevistado y con las que ha nutrido el centro de su investigación. El primero es el caso de Katherine Scott, que compró una botella de aceite con spray para cocinar y no quedó satisfecha con ella, aunque pensaba que lo haría, porque la valoración del producto era de 4,5 estrellas. Cuando lo recibió, se sintió decepcionada, así que escribió un comentario negativo. Poco tiempo después, una persona que decía ser el vendedor, le mandó un mensaje a su correo diciéndole que le ofrecería la devolución completa del dinero que pagó si eliminaba su review negativa.

¿Cómo puede tener Amazon control de esas negociaciones que se hacen fuera de su plataforma? Amazon no tiene un sistema de mensajería flexible que esté supervisado y, posiblemente, ese sea uno de los problemas. En cualquier caso, Katherine, lo que hizo fue decirle al vendedor que quería la devolución del dinero, pero sin tener que eliminar su comentario.

El vendedor le respondió que una mala review les destruye el negocio y que, por lo tanto, estarían dispuestos a pagarle el doble del precio del producto a cambio de la eliminación de la misma. Katherine, en ese momento, escribió a Amazon e intentó explicarles lo que estaba ocurriendo. Pero nadie le respondió, nadie en Amazon quiso ponerse manos a la obra con un problema que saben perfectamente que existe y que debería estar solucionándose de inmediato.

Cuando Amazon sí hizo algo fue cuando Nguyen, con la historia del Wall Street Journal en sus manos, escribió a la tienda online para avisarles tanto de lo que había ocurrido como de lo que se iba a publicar. En ese momento, Amazon eliminó el producto en cuestión de su tienda.

El segundo caso de la investigación es similar. Se trata del de Ben Hendin, que cuando habló con Nguyen reconoció que el vendedor del producto que había comprado le ofreció ingresarle en su cuenta bancaria 40 dólares por eliminar la review negativa del artículo, el cual le había costado solo 17 dólares. En otros productos, tal y como Nguyen ha estado investigando, se pueden encontrar comentarios en los que los compradores hablan directamente de este tipo de problema. Un comentario, por ejemplo, indica "El vendedor ofrece 20-30 dólares para que borres la review negativa".
¿Pero cómo encuentran los vendedores el contacto de sus clientes?

Este es uno de los principales problemas a los que nos estamos enfrentando debido a lo que cuenta Nguyen en su investigación. ¿Cómo puede ser que los vendedores escriban a las personas que les han comprado productos en Amazon? Teóricamente no es algo que puedan hacer. En abril de este año 2021, Amazon intentó poner remedio a este problema y dejó de incorporar datos de sus clientes, como direcciones de correo electrónico y nombres, en los documentos que reciben los vendedores cuando se realiza una venta. Además, la empresa ha dejado muy claro a los vendedores que no deben ponerse en contacto con los compradores fuera del sistema de comunicación que tiene Amazon.

Por supuesto, hay formas. Dice un empleado de Amazon al periodista, que los vendedores suelen utilizar software externo que les permite descubrir las direcciones de correo electrónico de los compradores, por lo que pueden mandarles mensajes hasta que aceptan sus propuestas. Por otro lado, cuentan los clientes que han hablado de esto, que los vendedores suelen escribirles repetidamente y decirles que lo seguirán haciendo hasta que acepten la oferta para la eliminación de sus valoraciones negativas.

La corrupción en las ventas de Amazon

Hay especialistas de Amazon que aseguran que todos estos casos representan una pequeña parte de los comentarios que se publican a diario en valoraciones dentro de su tienda online. Pero, por desgracia, no parece precisamente que sea un pequeño porcentaje como dicen o unos incidentes aislados. Por lo mucho que se está hablando de ello en los últimos tiempos y por la manera en la que las valoraciones están comenzando a convertirse en de lo más sospechosas, se nota que Amazon tiene un problema mucho mayor con ello de lo que querría reconocer.

Todo esto lo que lleva es a desprestigiar el funcionamiento de Amazon y a que la tienda pierda cada vez más interés entre el público. Primero, porque una persona a la que le ofrecen este tipo de propuesta, normalmente la acepta. Recupera y gana dinero sabiendo que está haciendo algo mal, pero se trata de algo difícil de resistir. No obstante, al hacerlo, su visión de Amazon ya está cambiando, y la próxima vez que se encuentre ante la necesidad de comprar algo en la tienda, lo primero que hará será desconfiar del sistema de valoraciones. Eso, posiblemente, hará que Amazon pierda muchas ventas en el futuro.

Por otro lado, estarán los casos de clientes que comenzarán a buscar los vendedores clave de este tipo de estafa para comprar sus productos y, al instante, publicar reviews negativas que afecten a su puntuación. ¿El objetivo? Que les escriban haciéndoles una oferta para pagarles dinero por eliminar la review. Y no nos extrañaría que más de una persona aparezca con este perfil, lo que llevaría a que el vendedor sufriera el fuego amigo de su propia técnica de marketing fraudulenta.

Pero, aunque los vendedores que usan estas estrategias es muy probable que reciban su merecido antes o después, lo que no va a mejorar es la imagen que se está deteriorando de Amazon. Se está llegando a un nivel de ridículo propio del circo y una situación en la que, como decíamos, cualquier producto que no está vendido por la propia Amazon acaba siendo no bienvenido. Y eso es un problema a la vista de cómo, cada vez más, Amazon está trasladando su interés al de ser más un marketplace que una tienda propia como lo había sido desde sus orígenes.

Con una gestión como esta, por desgracia, no creemos que Amazon vaya a durar tantas décadas como podría haberlo hecho con una buena dirección y más control.